Redacción
Los errores clínicos no siempre tienen por qué derivar en reclamaciones o conflictos judiciales. Este es uno de los principales mensajes que se transmitió durante el curso ‘Del evento adverso a la reclamación: cómo una correcta gestión puede transformar el conflicto sanitario’, enmarcado en los IV Cursos de Verano de Promede y la Universidad Camilo José Cela (UCJC). Los expertos que participaron en esta jornada incidieron en que la transparencia y la comunicación con los pacientes son elementos clave para que, cuando surjan conflictos de este tipo en el contexto sanitario, se resuelvan de la mejor manera posible.
Primeramente, la Dra. María Rodríguez de Alba Galofre, directora médica de Responsabilidad Sanitaria en Promede, perito médico y profesora en la UCJC, expuso la importancia de poner nombre al tipo de conflicto, ya que existen grandes diferencias entre complicaciones, daños o eventos adversos inevitables, por ejemplo. Asimismo, afirmó que “el error puede ser de tipo diagnóstico, terapéutico o relacionado con la información que se da al paciente, pero no todo evento adverso deriva de una mala praxis”. En este sentido recordó que, al actuar, los médicos no siempre cuentan con toda la información disponible y esto también puede derivar en errores.
Comunicar antes de que el conflicto escale
Uno de los mensajes principales que abordaron los expertos fue la importancia de la comunicación cuando se dan conflictos sanitarios, con la empatía para todas las partes como protagonista. La Dra. Rodríguez de Alba indicó que estos problemas se materializan en tres crisis: clínica, emocional y relacional. En este sentido, aseveró que los profesionales deben tener acompañamiento a todos estos niveles. “Cuando el profesional tiene miedo, puede tomar malas decisiones; a veces, deja de comunicarse con el paciente, los miembros del equipo dan versiones contradictorias, las organizaciones retrasan la información… y no se da una gestión precoz de la información al paciente o familiares”.
José Barrios, tramitador de siniestros de RC sanitaria BHSI coincidió en que una solución precoz del conflicto suele ser beneficiosa para todas las partes. Y, respecto a la manera de comunicar destacó que “es importante no deshumanizar estas situaciones, tratando de resarcir el daño atendiendo a criterios técnicos, médicos, jurídicos o actuariales”.
Los participantes en el curso de Promede sobre conflictos sanitarios coincidieron en la importancia de la gestión precoz para beneficiar a todas las partes
Ofelia de Lorenzo Aparici, presidenta de la Asociación Española de Derecho Sanitario (AEDS), incidió en que “el paciente tiene derecho a la información”. Por ello subrayó la importancia de informar de riesgos, alternativas y consecuencias en estas situaciones, recordando además que el derecho de información asistencial está recogido en el artículo 4.1 de la Ley 41/2002. Así, la presidenta de la AEDS aseveró que “tras el daño, debe haber una explicación honesta y, cuando proceda, una disculpa; el silencio es el principal motor de la demanda”.
Los participantes explicaron que, en función del centro de trabajo, disponen de protocolos de información a los pacientes por parte de los departamentos implicados, así como de herramientas de apoyo para los profesionales. A este respecto, Priscila Giraldo, experta en programas de Comunicación y Disculpa del Error en Medicina puso de relieve la importancia del “soporte emocional al profesional que se ve inmerso en estos procesos”, lamentando también que “a veces no se les ha formado en comunicación”. Esto aplica según Giraldo a conceptos básicos como que, aunque lo recoja el Código Deontológico, no todos los sanitarios son conscientes de que tienen que disculparse ante este tipo de problemas.
Judicialización de los conflictos
De Lorenzo aseveró que el conflicto sanitario es una realidad inevitable. “Siempre hemos mantenido que gestionar adecuadamente el evento adverso tiene amplios beneficios; en primer lugar, por el efecto psicológico sobre todas las partes”, aclaró.
Además, De Lorenzo apuntó que uno de los problemas en este ámbito es “la creciente judicialización, que genera lentitud, medicina defensiva, abuso de la vía penal y descrédito institucional”. Por ello, consideró, en el contexto actual es urgente cambiar la manera en que se gestionan los conflictos sanitarios. También, porque no siempre son motivados por mala praxis, sino que pueden ser de distinta naturaleza.
Aquí, resaltó que es importante ver qué componentes tiene el conflicto: sujetos que intervienen, motivo de la fricción, si es un daño asistencial, de información o relacional e, incluso, si ha habido un fallo organizativo y hay normativa relacionada a la que atender.
Relacionando esto con la importancia de la comunicación, De Lorenzo explicó que “cuando el cliente llega al despacho, en la primera visita se le informa de las posibilidades; la información permite al paciente decidir si judicializa el conflicto o entiende lo que ha ocurrido”.
Además, la presidenta de la AEDS puso de relieve que la relación entre comunicación y judicialización es bidireccional. “El incremento de litigios deteriora la calidad de la relación médico-paciente y la mayoría de afectados considera que haber hablado con los profesionales los habría evitado; siete de cada 10 reclamaciones están relacionadas con la falta de información”, precisó. En este punto coincidió Giraldo. “De entre unas 1.200 reclamaciones, el 80% estaban relacionadas con la falta de información; muchos alegan que no se les informa de qué ha pasado”, afirmó.
La relación entre comunicación y judicialización es bidireccional: el incremento de litigios deteriora la relación médico-paciente y una buena comunicación entre ambos puede evitarlos
Por ello las expertas remarcaron cómo repercute una buena comunicación en este punto, también teniendo en cuenta que cada interlocutor tiene unos intereses, como pueden ser la reparación para los pacientes o la repercusión económica y reputacional que puede conllevar para profesionales y organizaciones. Giraldo incidió en que “hay herramientas para evitar la judicialización, dado que hay personas o familias que sólo quieren saber qué ha pasado”. Por ello, abogó por “fomentar programas de comunicación del error clínico, con metodología propia para anticiparse al error”.
Barrios matizó que “la conversación con el paciente puede que no evite completamente la judicialización, pero sí puede mitigar la situación”. “Está en manos del médico anticiparse en este sentido”, valoró.
En cuanto a otros factores que pueden marcar la diferencia al decidir si judicializar un conflicto o no, Barrios aludió “al tiempo que se tarda en obtener la historia clínica o situaciones concretas como el conocimiento que tengan los abogados del funcionamiento de estos conflictos”.
Análisis de los errores
Una idea que lanzó De Lorenzo fue cómo podría contribuir a la reducción de errores y a evitar la medicina defensiva contar con un registro. Eso sí, concretó, “buscamos un registro no punitivo que contribuya a aprender de los errores”.
Barrios aludió a la relevancia de analizar las causas de los errores, tanto para resolver el conflicto como para extraer aprendizajes para el futuro. Aquí, señaló que en ocasiones la información que llega a abogados y aseguradoras puede ser insuficiente o estar sesgada por diferentes motivos pero, con esto como punto de partida, se puede empezar a solicitar los datos que falten o a cotejar los que susciten dudas. “Los departamentos médico, jurídico y económico realizan un análisis estructurado con informe de praxis, informe jurídico y valoración económica”, recordó.
También para realizar un análisis detallado de los casos y extraer conclusiones, Barrios puso en valor la importancia de reunir a peritos, médicos, abogados y conocer todas las versiones. “Toda esa información me ayuda a analizar el riesgo y ver cómo proceder en cada caso”, explicó.
En definitiva, determinó Barrios, “comprender las reclamaciones ayuda a crear estrategias de formación, protocolos y gestión del riesgo”, manifestando que desde su punto de vista, “cada reclamación puede ser vista como una oportunidad de mejora.”
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